اقترحت دراسة جديدة أن الجامعات في أستراليا وويلز والسويد تتفوق على نظيراتها عندما يتعلق الأمر بمعالجة استفسارات الطلاب. فوفقاً لبحثٍ أجراه برنامج Inquiry Experience Tracker للبحوث لعام 2022، يشعر واحدٌ من كل ثلاثة طلاب يتطلعون للتسجيل في الجامعات، بالسلبية عند استفسارهم عن الجامعة التي يريدون إكمال دراستهم فيها، وخاصة بعد الخوض بشكل فعليّ بتجربة الاستفسار والاستقصاء الخاصة بهم. وفي هذا الصدد، قامت دراسة "المتسوق الخفيّ" التي أُجريت على أكثر من 100 مؤسسة للتعليم العالي، والتي نفّذها موقع Edified، بالإضافة إلى عدد من المتخصصين، بتقييم المؤسسات وفقاً لمجموعة من المعايير التي تتضمن "قابلية البحث والاستجابة والوضوح والتخصيص". كما سلّطت الدراسة الضوء على أهمية إدارة الاستعلام، حيث وجدت أنه من المرجح أن يَعدلَ تسعةٌ من كل 10 طلاب جدد عن دراستهم في إحدى الجامعات في حال حظوا بتجربة استفسار سلبية منها.
وأضاف الباحثون أنه على النقيض من ذلك، أعرب ثمانية من كل 10 طلاب عن رغبتهم بمتابعة دراستهم في الجامعات التي استقصوا عنها، بعد مرورهم بتجربة استفسار إيجابية فيها. وفي هذا السياق، قالت الشريكة في موقع Edified ومديرة مشروع Inquiry Experience Tracker، إليسا نيوال Elissa Newal: "تُعدّ الاستفسارات الواردة إلى المؤسسات التعليمية فرصة رائعة لها لصنع صورة جيدة، إلا أن نتائج البحث تظهر تأثيراً معاكساً في كثير من الحالات. كما أن عدداً قليلاً جداً من الجامعات انتهزت الفرصة لعرض نقاط قوتها. ثم إن عدم الاستجابة لا يمثل القضية الوحيدة في هذا المضمار، فاستخدام النبرة المناسبة والردّ على الاستفسارات بفعّالية، تلعبان دوراً مهماً أيضاً. وقد أفاد العديد من "المتسوّقين السرّيين" أن العديد من الجامعات تفتقر للمعاملة الجيدة، وعددٌ قليل جداً منها استغلّت الفرصة لعرض نقاط قوتها وإضافة قيمة تتجاوز ما يطلبه الطالب، وتقديم المساعدة بكل الأشياء التي يمكن أن تجعل مؤسسة ما متميزة".
ووجد التقرير أن ممارسات المتابعة السيئة قد تُضيّع فرصةً مهمةً لرعاية المؤسسات لعملائها المحتملين أثناء نشاطهم. وبهذا، تم تصنيف المؤسسات الويلزية على أنها "الأكثر ملاءمة" للدراسة والردّ على الاستفسارات.
وأشار الباحثين إلى أن أمريكا الشمالية وإيرلندا مُتخلّفتان عن الركب في كيفية تعاملهما مع الاستفسارات بشكل جيد. فلا تزال نسبة عدم الاستجابة فيهما عالية، إذ لا يتم الرد على واحد من كل خمسة استفسارات على مستوى العالم، في حين تم الإجابة فيهما فقط على نصف مجموع الأسئلة التي طرحها "المتسوقون السرّيون". كما لوحظ ازديادٌ بعدمِ الردّ على الاستفسارات في المؤسسات التعليمية في المملكة المتحدة. هذا ووجد البحث أن الجامعات السويدية كانت الأكثر استجابة على مستوى العالم، تليها، عن كثب، الجامعات في ويلز. ووجد المتسوقون السرّيون أيضاً أن ما يزيد قليلاً عن ربع جميع الردود على الاستفسارات على مستوى العالم، كانت "باردة"، في حين كانت النقطة الأضعف لجميع المؤسسات هي آلية الإقناع، إذ تفتقد معظمها لمهارات الترويج لأنفسها.
تجدر الإشارة أيضاً إلى أن خدمات الاستفسار المقدمة عبر الهاتف وWeChat كانت الأسوأ، في حين تُعتبر منصات الاستفسار عبر الهاتف المحمول، الأقل شيوعاً، والتي تمثل، وفقاً لشركة UniQuest، وسيلة تواصل مهمة للغاية. هذا وتُظهر بيانات الشركة أن تطبيق WhatsApp يعتبر "أفضل قناة تحويل"، نظراً لميزة الدردشة الحيّة التي يتمتع بها.
